社会福祉法人 ひたちなか市社会福祉協議会
社会福祉法人ひたちなか市社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、地域福祉の推進を担う団体として、利用者、家族、地域住民、関係機関その他本会の事業に関わる皆様（以下「利用者等」という。）との信頼関係を大切にし、安心して福祉サービス及び相談支援を提供できる環境づくりに努めています。
本会では、利用者等からの正当なご意見、ご要望及び苦情を、サービスの質の向上につながる貴重な機会と捉え、今後も真摯かつ誠実に対応してまいります。
一方で、職員の人格や尊厳を傷つける言動や、安全な業務遂行を妨げる行為は、職員の就業環境を害するだけでなく、他の利用者等へのサービス提供にも影響を及ぼします。
そのため、本会においては、職員の人権及び安全を確保しながら、地域福祉の推進に資する諸事業を適切に実施し、継続的かつ安定した福祉サービスを提供していくため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
本会では、利用者等からの言動又は行為のうち、社会通念上許容される範囲を超えるものであって、それにより職員が精神的又は身体的な苦痛を受け、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義し、次に掲げる行為が認められる場合は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるものとして取り扱います。
（１）要求内容に妥当性を欠く場合
①本会の提供するサービスに瑕疵・過失がない場合
②要求の内容が、本会の提供するサービスとは関係のない場合
③本会に権限のない事項等に関する不当な要求
（２）要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの
①身体的な攻撃（暴行、障害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格の否定、つきまとい行為、SNS 等への公開またはそれをほのめかす行為）
③威圧的な言動、威嚇行為
④土下座の要求
⑤複数回にわたる執拗に来会や架電（無言電話を含む。）又は書簡の送付などにより、同じ言動を繰り返す行為。また、同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
⑥拘束的な言動（不退去、一定時間を超える居座り、監禁、長時間の電話など）
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
（３）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合が有るもの
①合理的理由のない謝罪の要求
②職員に対する解雇等の本会内処罰の要求
③社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
④金銭補償の要求
本会は、利用者等からの正当なご意見、ご要望及び苦情には、今後も誠実かつ丁寧に対応することを基本としてまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員の人権及び安全を守り、適切な福祉サービスを継続して提供するため、必要に応じ次の措置を講じることがあります。
（１）複数職員による対応
（２）対応内容の録音等
（３）対応時間や対応方法の見直し
（４）担当職員の変更
（５）弁護士、警察その他関係機関との連携
また、職員の安全確保及び適切な業務運営が困難と判断した場合には、対応または支援を終了させていただくことがあります。
本会は、利用者等の皆様との信頼関係を大切にし、安心して利用できる福祉サービス及び相談支援の提供に努めてまいります。
そのためには、利用者等の皆様と職員が互いの人格及び人権を尊重し、良好な関係のもとで対話を重ねることが重要です。
職員への暴力、暴言、威圧的な言動その他のカスタマーハラスメントに該当する行為はお控えいただきますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。
